Klanten of processen centraal?

Natuurlijk staat bij ons de klant centraal zegt nagenoeg elke marketeer of ondernemer. Dat doen we al jaren en we zijn er erg succesvol in. Kijk maar naar de cijfers. Toch kun je je zorgen maken als mensen dit zeggen in dit digitale tijdperk.

De Value Chain van Porter

Het bedrijf van Porter is uiteindelijk failliet gegaan. Zou dat zijn omdat hij heeft vastgehouden aan het traditionele denken waar de klant geen rol heeft gehad en nog steeds niet heeft? Is het voort gekomen uit het traditionele denken en handelen vanuit de 4 P’s? Belangrijk is om te constateren dat de klant de grote ontbrekende schakel is in dit model. Toch heeft dit model ons jaren geholpen om de juiste keuzes te maken. Uitgangspunten in de value chain zijn de primaire processen van een onderneming, de secundaire processen en de managementprocessen. Het woord proces staat dus centraal. En niet de klant. Toch zeggen alle marketingmensen en ondernemers dat klanten centraal staan.

Dat betekent niet dat processen geen onderdeel moeten en mogen uitmaken om de onderneming zo succesvol mogelijk te laten zijn. Wel dat de klant toch meer aandacht moet krijgen.

Een paar willekeurige praktijkvoorbeelden

Veel mensen starten, al dan niet gedwongen, een eigen onderneming. Dat betekent dat er veel zaken gekocht moeten worden en abonnementen moeten worden afgesloten. Deze mensen, die al klant zijn bij veel ondernemingen, gaan vaak als eerste naar die ondernemingen waar ze goede ervaringen hebben op gedaan. Vaak dus prive. Maar ja, nu gaan we zakelijk onze “relaties” benaderen.

Een telefoonabonnement bij KPN

De eerste vraag die ik moet beantwoorden is of ik zakelijk of prive iets wil komen doen. Hallo. Ik kom binnen als mens, die overigens al klant is, en opeens moet ik iets kiezen. Dat is onlogisch voor mij. Is prive soms duurder dan zakelijk? Of andersom? Waar is nu de transparantie gebleven?

Natuurlijk begrijp ik als auteur dat het hier gaat om de processen binnen KPN, maar ook alle anderen zoals T-Mobile, Vodafone etc, waarbij er sprake is van een zakelijke en een consumenten markt, laten het proces voor de klant gaan.

Een bankrekening openen

De startende ondernemer kiest voor een bank. Natuurlijk de bank waar hij al jaren bankiert. In dit praktijkgeval de SNS. Opvallende zaken na het openen van de rekening zijn:

–       de klantenservice van de zakelijke helpdesk heeft andere openingstijdens dan de consumenten helpdesk, leg me dat maar eens uit

–       ik kan als mens niet mijn zakelijke en prive rekeningen tegelijk in beeld krijgen, laat staan meerdere zakelijke rekeningen tegelijk

Ook dit geldt voor nagenoeg alle banken.

De auto op de zaak verzekeren

In dit geval is de mens al ruim 20 jaar klant van OHRA, zeer tevreden, wordt goed geholpen. Beste OHRA, kun je mijn auto verzekeren, ik ga niet shoppen want het gaat zo goed. En ja, mijn verleden maar ook mijn totale pakket leveren mij voordelen op. De reactie is dan dat zakelijk iets anders is dan prive en het verleden van de mens niet wordt meegenomen in de zakelijke omgeving. Toch vreemd als de mens nog steeds een zelfstandige is die start. Sterker nog, de mensen van de klantendesk sturen de bestaande klant gewoon naar een andere aanbieder. Daar schrik je als klant van.

Platinum lid ANWB

Om dan alles voor de auto te regelen wil je bij de ANWB een laadpaal, brandstofpas en parkeerkaart regelen. Jouw bedrijf is een eenmans BV waarvan je als mens nog steeds de eigenaar bent. Om deze zaken aan te kunnen vragen moet de mens een zakelijk lidmaatschap afsluiten. Zonder dat de status van platinum (ongeveer 30 jaar lid) wordt mee genomen naar het zakelijke lidmaatschap.

Een aantal voorbeelden waarbij het “logisch” is uit te leggen vanuit de processen van organisaties. Onlogisch vanuit de beleving van de klant. Marketeers zullen moeten opstaan en het vakgebied van marketing meer gaan uitdragen. Vecht voor je klant, een mens.

Bijgaand een afbeelding van de rol van marketing die uit een stripboek komt medio jaren 80/90. We weten het dus wel.

We hebben nog veel te doen

Als marketeers en ondernemers hebben we nog veel te doen. Het is niet altijd gemakkelijk en je kunt ook niet alles forceren (grote tankers kunnen ook niet snel keren dan breken ze). Maar we moeten blijven volhouden dat we als marketeers echt vinden dat klanten centraal staan.